quarta-feira, junho 13, 2012

Carta aberta à companhia aérea TAM


São Paulo, 13 de junho de 2012.

Carta aberta à companhia aérea TAM

Prezados, venho por meio desta, relatar o ocorrido e fazer uma reclamação referente ao atendimento prestado pela companhia aérea TAM em decorrência do fechamento do Aeroporto de Congonhas na noite de 12 de junho de 2012.

Conforme previsto, no dia 12 de junho de 2012, eu estava no horário marcado pela companhia aérea aguardando o embarque do vôo JJ 3034 (de Joinville – SC para Congonhas – SP). Por volta das 19 horas foi comunicado por um funcionário da TAM que o Aeroporto de Congonhas estava fechado.

Incrivelmente, essa foi a única notícia oficial que recebemos da TAM durante as próximas 4 (quatro) horas. Ficamos sabendo que o aeroporto estava fechado devido às condições climáticas por meio de mensagens de texto e notícias na Internet. Passado das 21 horas as pessoas que tinham algum tipo de conexão foram chamadas para conversar e deixaram a sala de embarque. O que aconteceu com eles? Sinceramente não sei dizer.

Os demais passageiros ficaram mais uma vez sem qualquer pronunciamento da TAM. Às 22 horas eu fui conversar com o único funcionário que estava na sala de embarque e eu o questionei sobre informações a respeito do voo e alimentação. Fui informado que não havia previsão sobre uma possível saída de Joinville e que, como o problema era climático, a TAM não tinha nenhuma obrigação legal de prover alimentação aos passageiros. Convenhamos que a TAM, uma empresa que prega um atendimento de qualidade, sequer oferecer um copo d’água aos passageiros é no mínimo intrigante.

Quando voltei a questionar o funcionário sobre a alimentação, a nova desculpa foi que o restaurante do aeroporto já estava fechado e que nada poderia ser feito. Vale ressaltar que dentre os passageiros estavam crianças e idosos.

Aproximadamente às 23 horas embarcamos no avião com a promessa de que voaríamos até Guarulhos e não mais para Congonhas (destino original). Pela primeira vez na noite tivemos uma notícia oficial da TAM sobre o que estava acontecendo e também pela primeira vez nos foi oferecido algo: uma bala de caramelo!

Ficamos mais 45 (quarenta e cinco) minutos dentro do avião aguardando autorização para decolar. Passado esse tempo, o piloto nos informou que a torre não havia liberado a decolagem porque o pátio do Aeroporto de Guarulhos estava lotado. Desembarcamos, retiramos a bagagem e nos dirigimos ao balcão de check-in da TAM.

Mais uma longa espera e começamos a ser atendidos. Um fato, no mínimo curioso, foi quando um passageiro, um senhor de idade avançada, questionou um membro da equipe de terra sobre a alimentação e esse “profissional” respondeu (pasmem!): “- Aqui não é restaurante!”.

Nesse meio tempo as pessoas residentes em Joinville ou imediações retornaram às suas casas e os demais passageiros aguardavam a boa vontade da equipe TAM. Aparentemente os casos foram negociados individualmente, mas a maioria foi direcionada para um hotel em Balneário Camburiú para pernoite (eu inclusive).

Segundo as instruções, dormiríamos em Balneário Camburiú e no dia seguinte seguiríamos para Florianópolis para pegar um voo para Guarulhos (e não Congonhas, o destino original). Entendo que os hotéis em Joinville estavam todos lotados, porém eu não entendo porque iríamos dormir em Balneário Camburiú se estavam nos direcionando para Florianópolis. Não seria mais fácil e prático ir diretamente para Florianópolis? Talvez exista uma explicação plausível, porém mais uma vez a TAM nos deixou a margem da ignorância.

Feita a entrega dos vouchers para alimentação (finalmente, mas somente válido para usar em Balneário Camburiú) e do hotel, fomos direcionados (pela equipe TAM) para o ônibus que se encontrava em frente ao Aeroporto de Joinville. Para nossa surpresa (e não para nossa alegria), fomos informados pelo motorista que aquele ônibus não era da TAM, mas sim da TRIP*.

Voltamos a questionar a equipe da TAM sobre o ônibus e fomos informados que “ele deveria estar chegando” (palavras da funcionária TAM). Para resumir um pouco a história, saímos do Aeroporto de Joinville por volta das 00:45 h no ônibus fretado pela TAM e chegamos em Balneário Camburiú por volta das 02:40.

Às 07:00, pouco mais de quatro horas após a chegada em Balneário Camburiú e pouco descanso, embarcávamos novamente no ônibus para ir até Florianópolis. Já no aeroporto Hercílio Luz, eu fui ao balcão de check-in da TAM para tentar transferir a passagem que estava marcada para Guarulhos por um voo para Congonhas. Felizmente eu e mais três pessoas conseguimos trocar o voo, porém outro passageiro não pode fazer o mesmo. Segundo o atendente (de forma pouco polida), o voo estava lotado. Imaginem, meus caros, a minha surpresa quando eu constatei (após a decolagem) que a poltrona atrás de mim e outras duas logo à frente estavam vazias. Questiono o que realmente aconteceu: foi má vontade? Falta de informação? Ou simplesmente descaso? Sinceramente não sei dizer os motivos que levaram o funcionário da empresa TAM agir dessa maneira.

Após 18 horas de muito desgaste, finalmente cheguei ao meu destino final.

Prezados dirigentes da TAM, entendo que adversidades climáticas ocorrem e que devemos nos adequar a essas situações da melhor maneira possível mas, sinceramente, se esse for o “jeito TAM de voar”, está na hora de rever esse jeito. A falta de informações e, em algumas situações, falta de respeito são inadmissíveis para uma empresa desse porte.  A TAM infelizmente não tem preços low-cost, mas no caso supracitado operou, prestou seus serviços e tratou os seus clientes de forma muito inferior a uma empresa low-cost.

Cordialmente,

Leandro Loss.

*Enquanto a empresa TAM, com uma equipe de 8 (oito) pessoas e apenas o nosso voo para “tomar conta”, não nos dava qualquer satisfação ou direcionamento, apenas 2 (dois) funcionários da TRIP receberam 5 (cinco) os voos da TRIP que eram desviados do Aeroporto de Curitiba (que também estava fechado) e encaminhavam prontamente os seus passageiros.